КОНКРЕТИКА

"В музеях, как правило, работают очень хорошие люди"

Интервью с Викторией Еременко, руководителем отдела корпоративного туризма туроператора "Дельфин".

Справка о компании: туроператор "Дельфин" занимается только внутренним туризмом уже 19 лет. Приоритетными  направлениями для компании являются Россия, Украина, Беларусь, Абхазия. Интернет-сайт компании:  www.delfin.ru

Надежда Макатрова (далее Н.М.): Виктория, наверняка, к Вам как к туроператору периодически поступают предложения о включении в Ваши маршруты тех или иных новых объектов и в частности новых музеев. Каким образом Вы оцениваете предлагаемый объект и принимаете решение, включать его в программу или не включать?

Виктория Еременко (далее В.Е.): Я сразу хочу подчеркнуть, что по экскурсионным маршрутам наша компания не является ведущим туроператором. Наши главные направления – это пляжный отдых и лечение в санаториях. Но поскольку наряду с этим мы организуем корпоративный отдых и программы для школьников, то и заявки на экскурсионные туры к нам периодически поступают, и мы по этим заявкам работаем. В связи с этим моя точка зрения может отличаться от мнения других туроператоров, специализирующихся именно на экскурсионных турах и отправляющих большее туристов по этому направлению.

Если говорить об обращении музеев с предложением сотрудничества, то за все время моей работы к нам обратился один-единственный музей. Чаще всего бывает по-другому: к нам поступает запрос от клиента на организацию посещения того или иного музея. Если мы с этим музеем еще не сотрудничаем, то я в интернете нахожу контакты данного музея, звоню и договариваюсь об организации экскурсии. Бывает, что клиенты спрашивают какой-то новый или необычный музей. Я беру этот вариант себе в копилку, и даже если данный тур по каким-то причинам не состоится, я уже держу в голове, что его можно будет предложить другой группе, которая ищет что-то интересное и нестандартное.

Н.М.: Перечислите, пожалуйста, набор обязательных требований к музею (если такой есть), для того чтобы Вы взяли его в рассмотрение. Например, требования к часам и дням работы, к парковке, к особенностям оплаты или срокам заказа экскурсий и т.п.

В.Е.: Обязательных требований у нас нет, обычно есть желательные требования. Но, как правило, они не выполняются, и мы идем тем путем, который есть.  Для нас крайне важно заключать агентские договора с нашими поставщиками. Но, к сожалению, я не помню  ни одного случая в своей практике, когда музей был бы готов заключать агентские договора с туроператором. Никаких комиссий музеи туроператорам, увы, не дают, т.е. цена, которую музей предлагает туристу на месте, та же самая, что и цена, которую музей дает туроператору. Но повторюсь: у нашей компании нет грандиозных объемов по экскурсионным программам, поэтому я не исключаю, что для лидирующих туроператоров на данном направлении условия могут быть иными.

Что касается оформления взаиморасчетов с музеем, то мы пока не встречались с вариантами, которые бы полностью устроили нашу бухгалтерию. Чаще всего мы даем деньги нашему гиду, и он  на месте наличными оплачивает входные билеты и услуги экскурсовода через кассу музея. Никаких накладок обычно не возникает, т.к. группы приезжают по предварительной брони. Но нам было бы удобнее оплачивать всё это по безналу в рамках договора. Замечу, что цена даже для больших групп обычно не отличается от цены для индивидуалов, а жаль.

В отношении часов и дней работы особых замечаний нет, т.к. практически все музеи работают в выходные дни, когда едет большинство групп. А часы работы мы просто учитываем при формировании программ.

Несколько слов о сроках оформления заказа. У каждого из музеев свои правила на этот счет. Существует несколько музеев, у которых есть даты открытия бронирования на следующий месяц: Московский Кремль, Оружейная палата и др. Я с этой ситуацией столкнулась совсем недавно, когда попробовала самостоятельно без посредников заказать экскурсии для наших групп.  Но выяснилось, что билетов нет, все места на ноябрь и декабрь уже проданы. А когда я обратилась к посреднику (туроператору, который плотно занимается такими экскурсиями), нашлась возможность принять наши группы. Интересно, что музей выставляет одинаковую цену и для туроператоров, и для туристов, причем неважно, обращается ли туроператор впервые или регулярно привозит десятки групп. Никаких скидок за объемы не предусмотрено. Естественно, если билеты приобретаются через туроператора-посредника, то придется  заплатить чуть больше.

У большинства музеев жестких сроков оформления заказов нет. К примеру, если я направляю заявку в Троице-Сергиеву лавру, и выясняется, что бронировать указанные мною даты еще рано, меня доброжелательно  информируют, что еще рановато, но все равно записывают на будущее. Разумеется, позже мы созваниваемся и подтверждаем заявку. А есть музеи, куда не прорвешься даже за полгода-год. Например, Переделкино или "Мосфильм", которые пользуются большой популярностью у туристов. Вероятно, у туристических компаний, которые обеспечивают  постоянные объемы этим музеям, есть какие-то особые договоренности с данными объектами. Я не владею информацией по ним и могу только предполагать.

Н.М.: Виктория, чем, с Вашей точки зрения, "грешат" сегодняшние музейные объекты по отношению к туристам в целом, а также к групповым туристам (и с точки зрения экспозиции, и в вопросах сервиса)?

В.Е.: Вы знаете, в практике нашей компании никаких "грехов" у музеев не всплывало. Всё всегда было хорошо. Если вдруг и случаются какие-то нарекания у туристов, то обычно они касаются либо размещения, либо питания, либо гида: бывает, что один и тот же гид для одних туристов идеален, а другим не очень понравился. Но на музеи не было ни одной жалобы от туристов. В музеях, как правило, работают очень хорошие люди, которые идут навстречу, переносят экскурсии, если у нас в этом возникает необходимость, всегда очень вежливо и корректно отвечают на вопросы и просьбы. При этом я говорю не об одном каком-то сотруднике музея, который работает с турфирмами, а в целом о музейных работниках. Мне даже трудно особо выделить тот или иной музей, поскольку с кем бы ни приходилось общаться, я всегда встречала очень доброжелательное отношение.

Н.М.: Какие музеи сегодня востребованы российским туристам?

В.Е.: Здесь всё зависит от запроса. Мои заказчики – это чаще всего корпоративные группы, которые хотят отметить праздник или просто устроить корпоративный выезд. Если они уже много, где побывали, то они будут интересоваться необычными программами. Если они едут в первый раз, то чаще всего запрашивают стандартные программы. Бывает, группы хотят просто погулять: предположим, у них запланирован банкет, и им содержание экскурсионной программы не столько важно – просто дополнение к отдыху в пансионате. А бывает, что корпоративные группы хотят посмотреть по максимуму и готовы целый день ходить по музеям и монастырям. Есть те, кому нужен интерактив: побегать, посоревноваться,  поиграть. И здесь тоже своя специфика: какой возраст и контингент, какая компания, какие интересы. Выясняешь, чего люди хотят, что уже пробовали, и начинаешь предлагать им разные варианты. А какой-то явно выраженной специфики в запросах на те или иные варианты программ я не вижу.

Н.М.: Виктория, а Ваши клиенты уже заранее знают, какую программу они хотят у Вас заказать, или чаще Вы им подсказываете оптимальный вариант?

В.Е.: 50/50. Кто ни разу не ездил, зачастую не предполагает, как может выглядеть корпоративная экскурсионная программа, и чем ее можно дополнить. В таких случаях предлагаешь множество программ, но вариант №1 - это Владимир-Суздаль. А для тех, кто всё изъездил, берешь "экзотические" варианты с мастер-классами или интерактивом. Может быть, они уже в этом городе побывали, но ты показываешь его с совершенно другой стороны. Продвинутым туристам можно предложить и более далекие маршруты: Русский Север, Вологда, малые города в глубинке и др.

Что касается школьников, с ними ситуация очень похожая, разве что они банкеты не заказывают. Есть те, кто едет в первый раз, и они тоже не знают, куда лучше отправиться. А есть школьные группы, которые много путешествуют. Кто-то заказывает тематические экскурсии по школьной программе, кто-то по военной теме, по теме 1812 года и т.д. Бывает, что сами учителя озвучивают тематику, и мы на нее ориентируемся, подбирая маршрут. И конечно, школьники любят мастер-классы, чтобы руками что-то поделать. Сегодня есть возможность предложить им разные варианты.

Н.М.: Сегодня многие музеи вводят в свой ассортимент разнообразные мастер-классы и интерактивные программы. Что бы Вы посоветовали учесть тем музеям, которые только планируют подобные активности?

В.Е.: Мастер-классы и интерактив – это очень хорошо. И детей, и взрослых привлекает что-то живое, с вовлечением в совместную игру. Если это не очень дорого, то это востребовано. По нашему опыту, туристы готовы заплатить чуть дороже, чем за стандартную экскурсионную программу, но чтобы было повеселее и поинтереснее.

Н.М.: Сколько в среднем должен длиться мастер-класс, и какова его ориентировочная стоимость?

В.Е.: 40-60 минут, дольше уже тяжело. Это должен быть простой для исполнения вариант деятельности. Если говорить о цене, то в группе туристы платят за мастер-класс порядка 150-200 рублей с человека. Если речь идет об интерактивной программе, то гораздо дороже – от 1000 рублей с человека. Конечно, хорошо бы делать такие программы дешевле, но  туристы сегодня понимают ценность этих программ и выбирают что-то для себя в зависимости от бюджета.

У нас был очень интересный опыт. Мы делали интерактивную программу по Суздалю – этакую "бродилку" по городу. Участникам нужно было  выторговать соленые огурцы у местной жительницы на мосту, ковать гвозди в кузнице, обращаться к местным жителям с вопросами о каких-то газетах, торговать сладостями и т.д.

А еще у нас группа бегала по Ярославлю с навигаторами, взаимодействуя друг с другом по мобильному телефону. Туристы так увлеклись, что в какой-то момент даже взяли такси, чтобы успеть к назначенному месту первыми. Словом, у людей появляется такой азарт, что они готовы даже заплатить дополнительные деньги, чтобы победить в игре. И это здорово! Как правило, сначала  мы делаем обзорную экскурсию, во время которой предупреждаем, что  в интерактивной программе будут моменты, связанные с этой обзорной экскурсией. Это побуждает людей слушать внимательнее, что-то подмечать. Равнодушных почти не бывает.

Н.М.: Сколько музеев в день, по Вашему мнению, под силу осмотреть туристу в течение одного экскурсионного дня?

В.Е.: Если в программе тура запланирован интерактив, то обычно обзорная экскурсия проводится накануне (это 2-3 часа), а интерактив - на следующий день. Если речь идет о стандартных экскурсиях, то три музея в день – это максимум. Больше трех объектов – и для туристов тяжело, и по времени едва ли получится.  Например, сейчас у нас будет экскурсия в Сергиев Посад для группы студентов и преподавателей из Московского Архитектурного института. В Сергиевом посаде сначала запланирована обзорная экскурсия по Троице-Сергиевой лавре, затем один час в семинарии и один час на ризницу. Всё это туристы осматривают до обеда, а после обеда на обратном пути едут в Абрамцево. Преподаватели просили также добавить в программу тура Радонеж и Хотьково. Но мы понимаем, что зимой темнеет рано, и можно не успеть посмотреть все объекты при дневном свете. Вдобавок люди устают от слишком насыщенной программы, восприятие притупляется. Надо учитывать, что после обеда туристы, как правило, настроены на отдых и расслабление, им трудно напрягаться и концентрировать внимание.

Н.М.: Как, на Ваш взгляд, должна быть выстроена политика музеев по отношению к группам, приехавшим со своим экскурсоводом и не желающим брать экскурсовода в музее? Целесообразно ли музеям проводить платное или бесплатное обучение экскурсоводов турфирм?

В.Е.: На мой взгляд, водить группы со своим экскурсоводом нерационально по той простой причине, что в музеях очень часто меняется экспозиция:  что-то на ремонте или на реставрации, что-то новое появилось в экспозиции и т.д. И только сами музейные работники знают все эти нюансы и могут об этом рассказать. Человек со стороны этих тонкостей может не знать. На самом деле, особых проблем здесь нет: заказываешь услуги местного экскурсовода за 600-1000 рублей на группу из 40 человек. Это вполне приемлемо.

Добавлю, что местные экскурсоводы обычно прекрасно ведут экскурсии, они очень хорошо передают дух музея. Сколько  бы мы ни ездили с рекламными турами или с нашими группами туристов, мы везде встречались с тем, что местные экскурсоводы очень трепетно относятся к своим музеям, к своему городу или району. Для экскурсий по Москве таких душевных экскурсоводов найти сложнее. И не потому, что люди плохие, а просто объем работы гораздо больше, скорость прохождения туристических групп выше, плюс давит менталитет.

Н.М.: А случается ли такое, что в небольшом музее может не оказаться экскурсоводов для каждой из групп?

В.Е.: Мы с таким не сталкивались. Все-таки мы заранее заказываем экскурсии, и экскурсовод всегда есть. А вот, кстати, в московском Кремле однажды у нас была такая ситуация: группу готовы были принять, но экскурсовода дать не могли, и нам пришлось самим искать экскурсовода.

Что касается обучения, то здесь всё зависит от специфики работы турфирмы. Если компания большая, и у нее регулярно идут большие потоки по данному маршруту, то, наверное, имеет смысл обучить своих сотрудников, которые работают по одному и тому же маршруту. И такое обучение должно быть платным.  Но в нашей компании такой практики нет. А если экскурсовод ведет ту или иную экскурсию, условно, раз в год, то проще оплатить услуги музейного экскурсовода.

Н.М.: Каков, по Вашим ощущениям, порог стоимости входной платы в музей для групповых туристов? 

В.Е.: 100-200 рублей на человека.

Надежда Макатрова: Виктория, и последний вопрос. Как, на Ваш взгляд, должен быть в идеале выстроен механизм заказа турфирмой групповой экскурсии в музее?

Виктория Еременко: Удобно, когда ты письменно отправляешь в музей запрос на экскурсию и письменно получаешь подтверждение и счет на оплату. Очень часто в группах кто-то не едет. Скажем, в школьных и студенческих группах разница между плановым и фактическим числом туристов в группе может составлять 30%. Приятно, когда оплата за экскурсию (за входные билеты) рассчитывается по факту, но так бывает не всегда. А если у нас безналичный расчет, то можно считать, что музею повезло, так как возвращать никто ничего не будет. 

Но на практике, как правило, звонишь в музей и делаешь устную заявку, а потом за несколько дней до экскурсии отзваниваешь и подтверждаешь поездку. Работники музеев не очень охотно пользуются электронной почтой, им проще оформить заказ по телефону.

Консалтинговая компания "Конкретика" благодарит туроператора "Дельфин" и лично Викторию Еременко за интересное интервью.

Материал опубликован 19.12.2012 г.


<- назад в: Публикации